反思服务

A Sunday on La Grande Jatte -1884

在KTV的时候，我非常赞叹那位服务员的体贴。

举几个小例子。

第一，他一直在收拾果盘，摆放整齐酒水，擦拭桌子。

第二，没事时就站立在旁边，偶尔调一下室内空调设置，增加一些酒水。

第三，我需要水和充电宝时，对方带着我去取，并指导好我如何去使用，加水也是他注意到我水喝完了的。本来我是打算自己做这两件事情。

第四，停车场出票，找我们中的伙伴，可以看出都是在尽心尽力。

第五，中间有另外一个人过来，我看只出现一次，那么就应该是来检查的人。最后会有经理来查验，记下车牌号，毕竟繁华区域查限很严。

相比之下，我现在坐车的这个代价，就显得稍微不专业。

因为他犯了一个错误，在经过高速路况的时候开口提问了有没有ETC，但是我们都没有听清楚。

这个时候，我觉得他正确的做法应该是大声询问多次，直至确认好现况，而且是及时，甚至提前。

人之常情是推卸责任，不知觉就会找借口，说我没注意到，我以为，我忘记了。

所以服务是反人性的。而错误是优秀中不可饶恕的。

良好的服务背后有一套专业的评判标准，所以需要培训，需要实践中改良，需要对比分析。

回想我的日常工作，真是犯了太多错误了。

同一个事情，我能够反复犯错，而且在事项的每个节点上每个元素都会犯一次错误。

这是我之前所说的，在错误中学习。

但是多次重复犯错是不可饶恕的。

因为总能想出办法来解决掉。

写纸条，列清单，定闹钟，找人帮忙提醒，多次重复，反复记录。

总有一条能让你化作本能。

再回过头来看我打车找司机，在平常找不到车，坐反方向，这还可以忍受的，因为自己犯了错误，自己承担结果。

但是在带领团队时，你的个人决策，关系到他人的下一步选择。

我回想那些经历，真是漏洞百出，每一个点，都要优化的地方。

这时我也明白了，为什么我看到别人所做的事情中，也是有太多地方可以改善。

但是当你增加一点耐心，然后再有点宽容，你会发现他人的成长和改善路线，和你预料到的是一样的。

给事情一些时间，如果别人不去改善，那就你想办法去改善。

（以上为凌晨坐车回去时在路上所写）

(以下为上午对原有思路的补充)

昨天晚上聚餐的地点是罗湖区的地标，京基一百。

里面的装修富丽堂皇，但是食物真的不怎么样。

我们去的地方是九十五层，大部分食物是冷食生鲜，也有做热食面条和甜品面点的，但是感觉都太不和我口味。

甜食太腻，牛肉嚼不烂，菜品非常少。

不过考虑到这是一家入宿酒店，那么这种一惯性的差食也就只能接受了。

因为他们的服务做得很好，上楼电梯有专人指引，每个电梯口都有值班人员，他们根据过客的表情判断你是否需要帮助。

这种系统性的训练，正如在KTV要大声讲话，或者贴近耳朵，手成括状捂住生意一样。

环境塑造制度。

我还特意去了九十六层和一百层的观景处，向下望去满目的灯光，如同宇宙中灿烂繁星，那种钦佩感，对人类文明奇迹的赞叹，对努力奋斗的希冀，以及望向脚下的晕眩和胆颤，真是大城市独有的夜景。

但是我知道光是望着是没有结果的。我的努力也可能最多只能拥有星光点点的一粒小栋。

在农村，那是一望无际的漆黑，抬头仰望，才真的看到星光点点，那是万亿光年的距离。

有感于上篇文章是在KTV胡乱写的，这篇稍微整理了一下享受到的别人服务。

人生一世，无非是认识自己，洗练自己，自觉自愿地改造自己，除非甘心与禽兽无异，但是这又谈何容易呢。

——杨绛

愿你富足（：

上篇文章：工作模块化

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